Лучший сервис коллтрекинга
MOBILE Сервисы / Инструменты Статьи

Обзор 7 украинских Сервисов Коллтрекинга: Выбираем лучший для бизнеса

Всего лишь пять лет назад аналитика звонков в Украине была представлена считаными компаниями. Но с каждым годом их становится все больше, а задача выбрать подходящий сервис усложняется. В помощь тем, кто сейчас находится на стадии выбора — подробный обзор наиболее популярных украинских сервисов коллтрекинга и сравнительная таблица с основными параметрами.

Что такое коллтрекинг, как он работает и зачем нужен?

Начать обзор стоит с ответа на эти вопросы. Ведь для того, чтобы инструмент приносил максимальную пользу, нужно понимать, как он работает и чем может быть полезен конкретному бизнесу.

Проще всего работу коллтрекинга можно объяснить на примере. Допустим, компания дает рекламу. Стандартно: контекст, медийку, продвигает сайт с помощью SEO. Клиенты, которые переходят с рекламных каналов не только оформляют покупки онлайн или пишут в чат на сайте — часто они звонят, чтобы что-то уточнить, спросить или просто сделать заказ живому человеку, ведь многим до сих пор так комфортнее.

Такие обращения не отображаются в Google Analytics. А значит, компания не знает, какая реклама к ним привела и не может точно оценивать, какой канал сработал, а какой нет. Следовательно — не знает, в какую рекламу вкладывать деньги дальше, а от какой лучше отказаться, ведь она не приводит клиентов. 

Коллтрекинг — это инструмент, который определяет, из какой рекламы позвонил клиент. Он позволяет определить рекламные источники телефонных обращений и эффективность рекламы с точки зрения звонков. 

Как работает коллтрекинг

Отслеживание источника звонка происходит с помощью подмены телефонного номера — заходя на сайт, посетитель видит номер. Но это не настоящий телефон компании, а номер, который подменил коллтрекинг. Подобные номера бизнес может арендовать у сервиса. Связывая номер с сессией пользователя, система определяет, откуда он перешел на сайт, из какой рекламы и даже ключевого слова. 

Помимо источника звонка, сервис аналитики звонков предоставляет дополнительную информацию о телефонном обращении — был ли звонок целевым, сколько он продлился, взял ли менеджер трубку и т. д. У каждого сервиса коллтрекинга количество и виды таких параметров могут быть разными. 

Виды коллтрекинга

Статический — используется, в основном, для офлайн-рекламы. Суть его состоит в том, что отдельный номер присваивается каждой рекламе. К примеру, флаерам — один, бордам — другой, объявлению на заборе — третий и т. д.

Динамический — используется для отслеживания эффективности онлайн-рекламы. В этом случае номер присваивается не рекламному источнику, а посещению пользователя. 

Комбинированный — совмещение обоих видов коллтрекинга. Он используется в случае, если компания ведет маркетинговые активности как онлайн, так и офлайн.

На что обращать внимание при выборе коллтрекинга

Обычно сервис аналитики звонков представляет собой не один, а сразу несколько инструментов, которыми можно воспользоваться как комплексно, так и по отдельности. Чаще всего это виртуальная АТС, обратный звонок и непосредственно сам коллтрекинг. При выборе сервиса важно обращать внимание на нюансы, которые обеспечат не только высокую точность и широкие возможности для аналитики, но и качество связи. Ведь оно будет напрямую влиять на конверсии и лояльность клиентов.

  1. Виртуальная АТС и качество связи.
    За него отвечает как оператор связи, так и сервис коллтрекинга. Перед подключением обязательно поинтересуйтесь, чьи номера вы будете использовать (обычно они оформляются на правах аренды) и что будет со связью в случае сбоя на стороне оператора (хорошо, если сервис в таких случаях пускает звонки по резервным направлениям). Качество связи можно протестировать и во время бесплатного тестового периода, если сервис предоставляет таковой. Просто позвоните попарно на подменный номер и прямой номер компании и сравните качество связи — время до соединения, посторонние шумы и т. д.
    Перед подключением нелишним будет поинтересоваться, какие дополнительные опции предоставляет виртуальная АТС — голосовое меню, переадресация и тому подобное. Также важно понимать, как сервис поступает с номерами, которые не так давно выдавались другим компаниям — по-хорошему, они не должны какое-то время использоваться. Сервис мониторит, поступают ли на них звонки. Если за 2-3 месяца ни одного звонка не поступило, номер может выдаваться снова. Таким образом сервис коллтрекинга может обезопасить своих клиентов от нецелевых звонков и неточной статистики.
  2. Отчеты коллтрекинга.
    То, ради чего сервис и подключается. Хорошо, если есть возможность отслеживать максимальное число параметров и составлять на их основе свои отчеты. Потому как постоянно следить за всеми метриками невозможно, но иметь возможность в любой момент получить нужную информацию — желательно. В этот же пункт можно добавить и точность коллтрекинга, а она напрямую зависит от правильного числа номеров для подмены. Сервис должен иметь возможность обеспечить необходимым количеством номеров сайты с разным уровнем трафика. Если номеров не хватает, статистика никогда не будет точной, ведь разным посетителям будет показываться один и тот же номер. Поэтому хорошо, если сервис коллтрекинга позволяет следить за количеством номеров и сопоставляет с трафиком. При подключении узнайте, предлагает есть ли решение на случай недостачи номеров при резких скачках трафика.
  3. Интеграции.
    Еще один важный момент, ведь зачастую коллтрекинг используется не как отдельный инструмент, а как часть бизнес-системы. К примеру, интеграция коллтрекинга и CRM позволяет автоматизировать отдел продаж, а также может стать основой для построения сквозной аналитики. Сегодня у большинства сервисов коллтрекинга есть интеграции с самыми популярными CRM-системами, системами сквозной бизнес-аналитики и даже BI-решениями.

Это основные моменты, на которые обязательно стоит обратить внимание при выборе сервиса коллтрекинга. Рекомендовать или выделять какой-то сервис не имеет смысла. Выбор индивидуален для каждой компании и зависит от требований, бюджета, задач, которые стоят перед организацией и особенностей бизнес-процессов. 

Обзор и сравнительная таблица лишь помогут сориентироваться в основных моментах и дадут понимание, какой из сервисов лучше подойдет для решения задач того или иного бизнеса.  

Как проводился обзор

Для обзора было отобрано семь украинских сервисов коллтрекинга:

В данном обзоре не рассматриваются цены на коллтрекинг, потому что итоговый чек сильно зависит от конкретных целей и задач. К примеру, сколько номеров нужно для отслеживания, будут ли это городские, мобильные или вообще нужны номера других стран (не только Украины).

Обзор сервисов

В обзоре представлены данные из открытых источников (сайтов и личных кабинетов сервисов), а также информация от менеджеров — тех, кому удалось дозвониться. К сожалению, не все сервисы предоставляют полную информацию о возможностях на сайте. К тому же, иногда менеджеры не могли ответить на все вопросы. В этих случаях в таблице указано, что ответ неизвестен. 

Результаты обзора поданы в двух форматах:

  1. Вы можете посмотреть их в подробной таблице на нижеприведенных скриншотах.
  2. Либо прочесть резюме следующее далее.
Сводные результаты обзора

Критерии

Ниже представлены основные параметры, по которым проводилось сравнение. После разъяснения параметра описаны возможности сервисов по каждому из них.

Бесплатный тестовый период 

Его наличие позволяет пользователю без лишних затрат определиться, подходит ли сервис.

Бесплатный период есть у всех рассмотренных сервисов, что упрощает процесс выбора и сравнения. Ringostat, AdSaver, Nextel и iStat дают по две недели. Binotel утверждают, что длительность тестового клиент выбирает сам. При более детальном опросе выяснилось, что это отдельно обсуждается с менеджером, и период тестового в среднем также составляет две недели.

Отчеты

Для детальной аналитики звонко важно, насколько они информативны, можно ли их отфильтровать и самостоятельно создавать собственные. Если подробная аналитика не нужна, то достаточно и сводки по звонкам только из нескольких параметров.

В обзоре учитывалось количество параметров в шапке имеющихся отчетов (например, статус звонка, рекламная кампания) и наличие фильтров (по дате, менеджеру и др.).

Журнал звонков с информацией по всем обращениям есть у всех коллтрекингов. По настройке личных отчетов возможности сервисов сильно отличаются. Например, у Binotel, AdSaver, Nextel и Lirax клиент будет располагать только статистикой, доступной по умолчанию. Это отчеты по таким параметрам как пропущенные, входящие, уникальные и т. д.

Статистика по звонкам Binotel. Источник — сайт компании.

Ringostat и iStat содержат и базовые отчеты по главным показателям, и позволяют создавать собственные. У Ringostat для этого есть 36 параметров (статус, сотрудник и т. д.) и различные условия («и», «или», «равно» и т. д.). Созданный отчет можно сохранить и использовать постоянно. У iStat отчеты можно создавать по 18 параметрам, в зависимости от выбранного раздела:


Создание индивидуального отчета в iStat24. Источник — журнал звонков сервиса

Отдельный отчет об эффективности рекламы. Позволяет сразу увидеть, сколько было звонков из каждого канала. Для маркетологов это нагляднее, чем данные об отдельных звонках.

В этом плане для маркетологов удобней всего Ringostat, iStat и Phonet. В остальных сервисах подобной отчетности по умолчанию нет. 

У iStat и Phonet для этого есть специальные разделы, причем у вторых даже с графиками. У Ringostat подобный раздел состоит из девяти отчетов по параметрам, наиболее полезным для маркетинга и специалиста по контекстной рекламе. Например отчет по эффективности кампаний до уровня ключевых слов, устройствам пользователей, странице входа.


Модуль аналитики Ringostat. Источник — база знаний сервиса.

Во всех сервисах, кроме AdSaver, Phonet и Lirax можно настроить периодическую автоматическую отправку отчетов на заданный email. Это опция будет особенно полезна для контроля отделов продаж.

Связь и подмена

Важно, каким образом гарантируется надежность связи, потому что при сбоях компания несет убытки, так как клиенты не могут дозвониться. 

Виртуальная АТС. Если у сервиса есть собственная, он может контролировать телефонию на своей стороне и гарантировать ее качество. В обзоре отдельно учитывалось, входит ли АТС в тариф или оплачивается отдельно.

Полноценная виртуальная АТС есть у всех сервисов. AdSaver может может установить виртуальную АТС по запросу клиента. У Lirax и Phonet нужно сначала приобрести ее, а уже потом коллтрекинг как дополнительную функцию. У iStat при использовании коллтрекинга виртуальную АТС нужно оплачивать отдельно. В Binotel коллтрекинг доступен только на тарифе виртуальной АТС PRO, подключается и оплачивается дополнительно. Клиенты Ringostat получают облачную АТС бесплатно со всеми возможностями, вне зависимости от тарифа. У Nextel в базовый тариф «Промо», входит виртуальная АТС и 3 SIP-линии. 

Возможность подключить свои номера. Все сервисы позволяют подключать любые номера, если они в SIP-формате. Binotel, Nextel, Phonet и Lirax могут подключить и мобильные, если арендовать у них специальное оборудование. Ringostat и iStat подключают мобильные номера lifecell при использовании услуги FMC (Единая сеть) от данного оператора связи. 

Резервное направление для звонков на случай аварии. Может ли сервис во время неполадок пускать звонки на запасное направление. Например, через другого оператора, у которого все в порядке, или резервный сервер. Благодаря этому клиенты могут дозвониться, а отслеживание не прекращается.

На случай аварии запасное решения предусмотрены у большинства сервисов. С Binotel этот момент нужно дополнительно согласовывать изначально. Для iStat, Phonet и Lirax клиент должен предоставить собственный номер, на который будут направляться звонки. У Nextel для этого есть резервные сервера. Ringostat при аварии направляет обращения и через резервные сервера, через других операторов или на резервный номер клиента. У AdSaver во избежание потери звонков по причине сбоев используется “скрытый прозвон” номеров.

Подмена номера по местонахождению звонящего. Например, показывается ли киевский номер посетителю из Киева. Это вызывает больше доверия у пользователей.

По местонахождению пользователя номера подменяют все сервисы, кроме Phonet. В AdSaver этой опции по умолчанию нет, но они могут настроить такую подмену по запросу клиента.

Точность статистики

Это едва ли не самый важный критерий для оценки коллтрекинга. Во многом она зависит от количества подменных номеров, которые есть у компании. Если их меньше, чем нужно, то данные будут неправильными, так как сервис вынужден показывать нескольким посетителям один и тот же телефон одновременно.

Автоматический расчет необходимого количества номеров для подмены. Позволяет избежать проблемы, которая описана выше. Можно посчитать и вручную, но это не позволит вовремя заметить, если посещаемость резко выросла.

Количество номеров, необходимых для подмены, автоматически рассчитывают только три сервиса — Ringostat, Binotel и Phonet. Остальные делают это вручную, если предоставить им данные. Минус единоразового расчета в том, что при изменении трафика клиент даже не узнает, что номеров не хватает и статистика ошибочна.

Отдельные группы номеров для разных источников трафика. Нужны на случай, если по одному из источников начинает приходить слишком много посетителей. Если номера не разделяются по отдельным группам (например, одна для контекста, другая для органики), то все подменные номера уходят на подмену для посетителей из одного источника. По другим же статистика из-за этого искажается.

Отдельные группы номеров для разных источников трафика предоставляют Ringostat, Nextel, Binotel и Lirax. У первых напротив каждой из них показывается количество нужных номеров (цифра окрашивается разными цветами, в зависимости от ситуации). Во время пика посещаемости можно самостоятельно изменить количество номеров в нужной группе, чтобы статистика оставалось верной. В сервисах, где нет разделения номеров на группы, при пиковой посещаемости у пользователя не будет гарантии, что статистика собирается правильно.

Кнопка «Показать номер» на случай резких скачков трафика. Под эту кнопку можно скрыть номер, если на сайте слишком много посетителей. На нее будут кликать только самые заинтересованные пользователи, чтобы увидеть телефон, а вы таким образом сэкономите номера. Подобная возможность есть только у Ringostat. 

Подмена всех номеров на сайте.

Это важный момент, потому что клиент гарантированно позвонит на телефон, подключенный к коллтрекингу, даже если он расположен в подвале сайта или на кнопке. Все номера на сайте по умолчанию подменяют только Binotel, Ringostat и Phonet. 

Временное изъятие номеров, которые ранее выдавались другой компании.

Количество номеров не бесконечно, поэтому иногда встречаются «бывшие в употреблении». Чтобы не возникало ошибок в статистике, телефоны, которыми располагает коллтрекинг, должны находиться какое-то время в аналоге «карантина». Иначе на них будут поступать звонки, предназначенные предыдущему владельцу.

По умолчанию эту возможность предоставляют только Ringostat и iStat. Первые держат номер «в карантине» минимум один месяц и до тех пока на телефон не перестают поступать звонки, предназначенные предыдущему владельцу номера. Вторые изымают номер из пользования на 6 месяцев. У остальных сервисов такой опции нет, и номера можно разве что попросить заменить. Либо на этот вопрос нам не смогли дать однозначный ответ.

Другие возможности

Нужны для максимально эффективной работы с сервисом. В обзоре разобраны прослушивание, голосовая почта, тегирование звонков (возможность присвоить звонку определенную категорию, ценность, оставить комментарий). Насколько просто и удобно пользоваться этими функциями, какие с ними связаны возможности. 

Тегирование звонков есть у большинства сервисов, но автоматически (с помощью голосового меню) пометить звонок можно только у Ringostat и AdSaver. У AdSaver можно также оставить комментарий и оценку. Аналогично и у Ringostat, плюс возможность присвоить ценность в деньгах. Binotel и iStat позволяют тегировать только вручную. У Nextel, Phonet и Lirax это сделать невозможно.

Прослушивать звонки позволяют все сервисы, но возможности, связанные с этим отличаются. 


История звонков в интерфейсе Nextel с возможностью прослушать их аудиозаписи. Источник — сайт сервиса

AdSaver и Nextel позволяют это делать только внутри сервиса. Пользователи iStat могут поделиться записью с теми, у кого есть доступ к сервису. Phonet, Lirax, Ringostat и Binotel позволяют отправить запись, не предоставляя доступов. 

Отчет по звонкам с их аудиозаписями в AdSaver. Источник — сайт компании.

По автоответчику и голосовому меню у описанных сервисов все примерно похоже. Удобно, что у некоторых из них уже есть аудиозаписи, записанные профессиональными дикторами либо таковые можно заказать (Ringostat, Phonet, Lirax).

Также отдельно было проанализировано наличие формы обратного звонка, принадлежащей сервису. В этом случае клиент получает не только коллтрекинг, а 2-в-1 — еще один инструмент для привлечения клиентов.

Своя форма обратного звонка есть у всех сервисов. У Ringostat, AdSaver и Lirax она входит в стоимость коллтрекинга, Phonet предоставляет бесплатно при подключении АТС. В Nextel стоимость зависит от тарифа, в iStat оплачивается дополнительно, как и у Binotel (но при подключении виртуальной АТС или на ограниченном тарифе — бесплатно).

Поддержка

Учитывалась скорость ответа на запрос. По этому можно составить мнение о том, насколько быстро будут решаться возникающие сложности при работе с сервисом. 

К сожалению, не все сервисы отвечают на вопросы потенциальных клиентов быстро. По одному каналу менеджеры могут ответить за считанные минуты, а по другому ответа приходится ждать иногда час. Самыми оперативными оказались Ringostat, Binotel и Nextel. У Phonet есть собственный регламент по скорости обработки заявок по разным вопросам. При заказе обратного звонка у AdSaver нас несколько раз соединяло с другой компанией, общее же решение вопроса заняло 4 дня. 

Сотрудник, ответственный за проект, есть у всех сервисов. У AdSaver и Phonet эту роль исполняет аккаунт-менеджер, то есть тут речь скорее о том, что он следит за своевременностью оплат. У Nextel и iStat менеджер по продажам совмещает основную работу с поддержкой клиентов и после первой оплаты. Выделенный менеджер для для клиентов есть у Ringostat, Lirax, Binotel и Nextel. У первых также есть специальный отдел по заботе о клиентах, который помогает всем пользователям.

Интеграции  

Интеграция позволяет коллтрекингу передавать данные в другие системы. Мы рассматривали только их наличие применимо к CRM и Google Analytics, так как они нужны большинству компаний. Учитывалось, есть ли уже готовая интеграция, которую можно легко подключить без или с минимальным привлечением программиста. Чем больше событий по звонкам передает коллтрекинг — тем точнее можно понять, как работает реклама.

У всех сервисов есть интеграция с Google Analytics, но ее особенности довольно сильно отличаются. Phonet и iStat передают все звонки как одно событие, что не очень удобно, потому что невозможно определить, где повторный звонок, нецелевой и т. д. Из-за этого может казаться, что реклама приносит больше лидов, чем есть на самом деле. Binotel и AdSaver передают по 4 события. 

Ringostat передает до 12 категорий событий по звонкам, которые соответствуют статусу обращения (целевой, повторный и т. д.) и 31 динамическое значение (длительность разговора, лендинг и т. д.). Nextel передает отдельные события при звонке на подменный номер и через форму обратного звонка, а также 13 динамических значений по ним. При этом статус обращения отображается в категории события.

В среднем сервисы интегрируются с 5-9 CRM-системами, а Binotel — с 37.

* * *

В обзоре рассмотрены семь сервисов коллтрекинга, которые чаще всего упоминаются в украинском интернете. Но, в целом, выбирая сервис коллтрекинга, стоит обращать внимание на следующие моменты

  • можно ли настроить интерфейс, отфильтровать данные;
  • доступна ли подробная информация не только о звонках, но и их рекламных источниках;
  • насколько детальны данные, которые передаются в Google Analytics и другие системы;
  • какие решения предлагает коллтрекинг на случай неполадок;
  • как быстро представители компании отвечают на ваш запрос, разбираются ли в задачах, которые вы хотите решить с помощью сервиса.

Евгения Романчук SerpstatАвтор статьи:

Евгения Романчук

Business Development Manager в Serpstat

Следите за нами Telegram

1
Отправить ответ

avatar
1 Comment threads
0 Thread replies
1 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
1 Comment authors
Performics Ukraine Recent comment authors
  Подписаться  
Новые Старые Популярные
На
Performics Ukraine
Гость

Спасибо! Хорошая, информативная статья. Каким колл-трекером пользуетесь вы?