Google дедалі частіше видаляє навіть найвищі, 5-зіркові відгуки, що викликає серйозні занепокоєння серед підприємців. В статті ми розглянемо, чому це відбувається, які наслідки це має для вашого бізнесу та як можна захистити присутність у мережі.
Відгуки Google – це критичний елемент для зміцнення довіри клієнтів, покращення локального SEO та залучення нової аудиторії. Та що трапиться, якщо частина цих безцінних відгуків раптом зникне?
Нова загроза: масове видалення відгуків
Останнім часом був помічений значний приріст випадків видалення Google-відгуків, причому мішенню стають не лише негативні коментарі, але й високі оцінки. Компанія GMBapi проаналізувала понад 5 мільйонів відгуків із 79 країн та близько 20 тисяч локацій. Результати дослідження демонструють тривожну тенденцію: 73,1% видалених відгуків – це саме 5-зіркові!
Ці дані показують, що Google активно бореться з фальшивими або стимульованими рецензіями. Якщо компанія використовує нечесні методи, як-от купівля позитивних відгуків чи пропозиція бонусів за гарний коментар, ці відгуки швидше за все будуть вилучені. Як наслідок, існує ризик блокування функції відгуків для облікового запису.
Цікавою особливістю також є частота видалення 1-зіркових коментарів через порушення, як-от використання небажаної лексики. Середні оцінки (2-4 зірки) зазвичай залишаються поза увагою модерації через їхню нейтральність і менший вплив на репутацію.
Алгоритми Google: чи стане гірше?
Нова політика Google щодо модерації відгуків може ще більше посилитися внаслідок змін алгоритмів. Потенційний сценарій передбачає перевірку достовірності рецензій із подальшим видаленням сумнівних матеріалів.
З огляду на здатність Google використовувати дані відгуків у своїх локальних алгоритмах ранжування та інтеграцію AI при створенні бізнес-профілів, ймовірно, основні зміни тільки починаються.
Часові піки видалення відгуків зафіксовані у жовтні-листопаді, однак офіційних оновлень Google за цей період не було. Обговорення на форумах підтримують думку про поступові зміни у політиці модерації. Поки SEO-спільноті не вдалося до кінця зрозуміти механіку процесу, проте очевидно, що стратегія Google змінюється в напрямку посилення перевірок.
Чому варто взаємодіяти з рецензентами?
За результатами досліджень 66,1% видалених відгуків залишались без відповіді від представників бізнесу. Цей факт натякає на те, що активна комунікація з клієнтами здатна знизити ризик модерації.
Відповіді на відгуки демонструють ваш інтерес до клієнтського досвіду не лише потенційним покупцям, але й самій платформі Google. Крім іміджевої користі це також впливає на середню оцінку: автори рецензій часто стають менш суворими, якщо бачили вдумливу реакцію на свій відгук.
Чому відгуки про обслуговування та персонал частіше зникають: важливість детальних рецензій
Зараз стало ясно, що найбільше видаляються відгуки про обслуговування та роботу персоналу. Чому? Тому, що вони часто дуже загальні. Наприклад, замість конкретних деталей, можна зустріти типові фрази, які нічого не пояснюють. Тому підприємствам важливо заохочувати клієнтів залишати більш детальні відгуки, які реально відображають їхній досвід.
Аналіз машинного навчання: настрій, тривалість і рейтинг
Щоб зрозуміти, що саме впливає на видалення відгуків, була створена модель машинного навчання, яка використовує алгоритм Random Forest. І ось що вона показала: Google звертає увагу на три основні моменти – настрій відгуку, його довжину і оцінку.
Аналіз емоційної тональності і самі рейтинги допомагають знайти відгуки, які можуть бути надто позитивними чи негативними, тобто ті, що, ймовірно, потребують додаткової перевірки. А ось короткі відгуки часто не несуть великої цінності, тому їх теж видаляють.
Звісно, важливо звертати увагу не тільки на самі відгуки, але й на те, як часто люди їх залишають, скільки часу вони витрачають на написання відгуку та як часто публікують нові. Це може дати підказку щодо того, наскільки надійні ці відгуки. І з урахуванням того, що фальшиві відгуки стають все більш складними, дуже важливо використовувати такі метрики, щоб краще виявляти підробки.
Рекомендації для бізнесу
- Спілкуйтеся з клієнтами: Швидко й уважно реагуйте на всі відгуки, демонструючи залученість і турботу про клієнтський досвід.
- Оптимізуйте через локальний SEO: Використовуйте інструменти управління відгуками Google для ефективного моніторингу та обробки фідбеку у різних регіонах.
- Відмовтеся від винагород за відгуки: Зосередьтеся на створенні природних умов для щирих клієнтських реакцій, тим самим формуючи стійкий онлайн-імідж.
- Слідкуйте за оновленнями алгоритмів Google: Вчасно адаптуйте свої дії до актуальних вимог і рекомендацій Google.
- Працюйте з неякісними відгуками: Повідомляйте платформі про виявлені фальшиві або спам-повідомлення, сприяючи формуванню прозорої системи.
Ключові висновки для майбутніх кроків
Механізм видалення відгуків Google свідчить про прагнення компанії підтримувати баланс між інтересами бізнесів і споживачів.
Водночас варто враховувати, що розвиток функції використання таких даних для створення ШІ-оглядів (особливо в контексті місцевих компаній) додає нового значення автентичності цього процесу.
Розуміння того, які фактори визначають видимість і видалення відгуків ними, дозволяє бізнесам формувати попередню стратегію управління онлайн-репутацією та створювати глибший контакт із клієнтами.
Захищати й посилювати свою цифрову присутність у стрімко змінюваній екосистемі локального маркетингу є життєво необхідним для сучасного бізнесу.
Джерело: Searchengineland
Слідкуйте за нами
